sexta-feira, 19 de agosto de 2011

O cliente antigo vale mais...

Olá, amigos!!!!!

Hoje vamos falar sobre um assunto que se relaciona com a estratégia empresarial de forma geral: o relacionamento com os clientes que já utilizam os seus produtos e serviços. O motivo de eu querer tratar disto, é que tenho percebido uma certa negligência quanto à fidelização dos clientes.
Há um esforço muito maior e uma concessão de "benefícios" muito maior para novos clientes, ou seja, a estratégia empresarial dominante, neste aspecto, é captar novos clientes.

Ainda que muitos já tenham demonstrado, inclusive numericamente, que é muito mais vantajoso fidelizar um cliente do que conquistar outro, as empresas persistem em uma busca frenética por "roubar" clientes dos concorrentes, quando poderiam trabalhar para melhorar a satisfação dos seus atuais clientes, inclusive aumentando sua rentabilidade.

O raciocínio é simples: os consumidores tem acesso a muita informação e estão "pulando" de empresa em empresa, barganhando vantagens, sem gerar reciprocidade. Considero este comportamento como resultado da prática que descrevi acima, do privilégio aos clientes novos frente aos antigos. Mais vale ter 100 clientes gerando, cada um, R$ 101,00 de faturamento do que 1000 clientes gerando, cada um, R$ 10,00 de faturamento.

E  ainda tem mais, clientes satisfeitos podem ajudá-lo a multiplicar sua base, e também podem contribuir (com muito mais afinco) para detoná-la, caso sejam mal atendidos, isto é, atendendo bem a base de clientes cresce mais devagar, mas de forma mais inteligente, e sustentável.

Até mais, pessoal!

5 comentários:

  1. LEONARDO MAGNAVITA20 de agosto de 2011 00:26

    Acho que o fato das empresas despenderem muita energia garimpando novos clientes, ao invés de fidelizar os antigos, não consiste numa estratégia. Acredito que seja pura falta de visão. Elas confiam excessivamente no seu produto/serviço e acham que cliente fisgado é cliente fidelizado. A acomodação no lugar da re-invenção é uma eficiente técnica de suicídio empresarial.

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  2. Observação interessante. Tratei como estratégia, supondo que tais ações resultariam de algum planejamento estratégico, que perceba, seria ortodoxo. A heterodoxia está exatamente em fazer o certo: valorizar seu cliente.

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  3. Olá Profº Marcelo, à medida que a concorrência aumenta fidelizar torna-se ineficiente do ponto de vista do consumidor. Do ponto de firma da firma, fidelizar geralmente implica em mais incentivos para o consumidor e onerando os custos de produção. Por fim, prefiro que os consumidores tenham a liberdade de escolha. Abraços!
    Givanildo Bispo

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  4. Grande Givanildo, concordo que a fidelização implica de fato em onerar um pouco mais os custos, entretanto, a lógica é facilitar que o cliente antigo acesse produtos que geram melhores resultados financeiros. Além do mais, as "iscas" para captar clientes novos também geram ônus e normalmente os clientes começam o relacionamento pelos produtos mais baratos do portfólio. Esta é uma discussão que vale a pena alongar. Abraço,

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